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第三节 学会说不的技巧（第2页）

然而，这样做对吗？答案是否。

我们要清醒地意识到，客户并非永远是对的。

当客户蓄意给制造麻烦，使我们遭受损失时，我们就要毫不犹豫地坚决说“不”

。

说“不”

的原则很重要

销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求，有些客户的要求合情合理，销售员可以满足，但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。

我们都知道，没有人喜欢被拒绝。

直接拒绝客户，轻则会让客户觉得我们不够大度，重则会影响到以后与客户之间的友好合作。

因此，当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时，先不要直接、急切地表示自己的观点，遵循说“不”

的几点原则，更容易让客户接受。

倾听在说“不”

之前

我们不止一次地提到过倾听的重要性，而在说“不”

之前更要如此。

倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉，不会让客户产生我们在应付他们的错觉。

因此，拒绝客户之前，销售员要首先选择倾听。

最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些，这样自己才知道如何帮助他。

随后要对对方的境遇和心情表示理解，若换做是自己遭遇此事，也一定会这样。

立场要坚定

如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要立场坚定地说“不”

，不要含糊其辞，更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。

比如，按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求，而我们抱有侥幸心理，想帮客户这个忙，于是答应下来，那么结果将后患无穷。

试想，如果我们答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。

因此，当我们仔细倾听了客户的要求，认为自己应当拒绝的时候，那么就要立场坚定地说“不”

。

温和而婉转地表达拒绝

同样是药丸，包裹了糖衣的药更容易让人下咽。

同样道理，向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”

更容易让人接受。

面对客户的不合理需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，温和地说明拒绝的原因。

例如，客户的要求有悖于公司规定，那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制，让客户知道自己很想帮忙，但是爱莫能助。

就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时，我们依然要保持温和和冷静的态度，用同理心来抚平对方的情绪。

事后多加关心