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第二节 客户希望通过投诉获得什么（第2页）

打交道

公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。

事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。

但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。

在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。

送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。

不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！”

销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！

你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！”

查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”

了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。

在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”

的话，那将是最不明智的选择。

据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。

苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”

老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”

苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。

老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”

苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”

老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。

苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。

苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”

苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。

你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”

听闻此言，苏东坡恍然惊觉。

这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。

出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。

沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。

建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。

对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。

美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”

，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。

后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。

随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。

接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。

这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。

人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”

面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。

不要直接反驳客户

没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”