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第一节 珍惜抱怨（第2页）

其实，销售员大可不必抱有这种心态。

客户的抱怨可以指出我们的产品在什么地方出现了问题、告诉我们产品在哪些方面并不能符合他们的需求、指出竞争对手比我们优秀的地方在哪里，如此等等。

这些意见和建议对我们来说是非常宝贵的，可以说，抱怨是客户赠与我们的最珍贵的礼物。

因此，面对客户的抱怨，我们销售员不能视而不见、置之不理，甚至刻意躲避。

我们要彻底改变对客户抱怨的看法，变被动为主动，坦诚面对，接受客户这份礼物，认真对待，用“心”

处理，为客户，更是为自己。

主动寻求客户抱怨

客户不抱怨就说明我们的产品好、服务好吗？不见得。

很多客户在遭遇了问题产品、不满意服务后，他们并不会去向销售员、业务员投诉，而是选择默不作声，这样的后果是客户再也不会选择我们的产品。

如此看来，客户没有消息那就可能是坏消息，失去客户绝对是我们最严重的损失，因此，业务员主动去寻求客户的抱怨是十分必要的。

为客户反映问题提供方便

如果客户向我们反映问题的步骤非常繁琐，费尽力气也找不到应当把问题投诉给谁，那么客户还会坚持不懈地继续投诉下去吗？大多数客户都不会。

业务员艾伦所在的财务软件服务公司并没有专门的客户服务部门，但是客户对该公司服务满意度评价非常高，原因何在呢？

艾伦解释说：“我们公司虽然没有专门受理客户投诉的部门，但却可以说我们整个业务部门也同样是一个客户服务部门，所有业务员共同承担着为客户服务的责任。

公司经常向我们这些业务员提供客户服务培训，所有业务员都要熟知产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，掌握与投诉客户的沟通策略。

针对这一服务方式，公司还出台了一系列的奖励措施，将业务员为客户服务的业绩纳入薪酬体系。

我们基本上每个月都要与200-300位客户保持电话联系，确保客户对我们的产品和服务感到满意。”

我们有必要建立多种信息接收渠道，让客户很容易地向我们反映问题，使客户感到提供反馈意见并不是一件麻烦事。

对客户来讲，最便捷的方式就是销售员能够主动联系他们，与他们一起就产品问题进行交流和沟通。

因此，我们可以通过电话等方式联系客户，主动寻求对方对产品使用状况的反馈，与客户之间建立良好而稳固的关系。

利用产品网站建设客户网络交流社区也是可取的一种做法，这种方式简单易行。

我们可以通过客户之间的交流，从中获取对产品有益的信息，寻求客户的抱怨之处，以便对产品性能进行改进和更新。

对客户抱怨快速反应

客户连续几次打来电话或亲自登门抱怨产品出现问题，如果我们置之不理，对此不作任何反应，那么80%的客户就会放弃投诉，最终放弃选择我们的产品。

长此下去，客户群就会逐渐崩溃瓦解。

失去稳固的客户，这对销售员乃至企业来讲，都是件糟糕的事情。

既然如此，如果客户来向我们抱怨产品问题，无论如何都要立刻做出反应，最好将问题迅速解决。

就算问题比较严重，无法再很短的时间内迅速解决，我们至少也要表示出有迅速解决问题的诚意，让客户感受到我们不会推诿责任且是可以信赖的。

先诚心道歉

杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员不同的是，杰克的小腿有先天性残疾，他每天送报的代步工具就是他的轮椅。

然而，杰克却乐在其中，他很享受这份在旁人看来很辛苦的工作。

这一天，他来给露西小姐送报，露西小姐看见杰克，便热情地跟他聊了起来：“杰克，我猜今天报纸的头条新闻是总统出国访问的消息。”

杰克笑道：“露西小姐，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天分呢！”

“对了，杰克，昨天的报纸少了一张，没有最中间的那版。”